O que o discente-cliente espera das IES Fonte:
CM Consultoria
30/04/2010 - Embora a relação do discente com a IES seja um contrato de prestação de serviços e isto pressupor uma relação entre prestador e recebedor do serviço, ainda há barreiras culturais que impedem um melhor desenvolvimento das relações entre ambas as partes, fundada na dificuldade de se aceitar o aluno como cliente e na visão de supremacia das instituições de ensino ao longo dos séculos.
Isto porque, historicamente, esta relação é totalmente invertida ao que normalmente entende-se como cliente: alguém pelo qual a prestadora se dedica, oferecendo um serviço que busca constante melhoria.
O discente-cliente do ensino superior até hoje encontra barreiras para se estabelecer quando o assunto é prestação de serviços, sendo poucas as empresas que decidiram ?dar uma chance? e quebrar esse paradigma entre universitários e quaisquer empresas que lhe possam oferecer serviços. Por exemplo, condomínios que não aceitam repúblicas de estudantes, bancos que exigem alta burocracia para créditos estudantis, isso sem falar na dificuldade de se conseguir crédito no comércio para este tipo de cliente.
Assim, a constante má impressão se perpetua como que uma cultura que persiste na sociedade em geral. É claro que, por vezes, algumas notícias no âmbito acadêmico ainda contribuem para ratificar a conturbada relação quando se trata de fazer negócios com estudantes.
Mas como fica a grande maioria desses clientes? Aqueles que entram para o ensino superior para realmente ascenderem na pirâmide social, para estudar, para romper com os limites que uma formação pode proporcionar?
Como bom exemplo, há que se mencionar as empresas de cartão de crédito. Em 2003 eram cerca de 43,7 milhões de cartões e em 2007 este número já chegava a 117,7 milhões. Boa parte dos universitários se beneficiou com esta abertura, porque estas empresas decidiram arriscar, acreditar. Estas ações com foco no mercado, principalmente no cliente os tornam cada vez mais exigentes, inclusive em relação ao serviço prestado pela IES. É como se fossem dois mundos diferentes: o mundo externo onde empresas se digladiam para ter a atenção dos clientes, enquanto que as IES ainda insistem na relação de superioridade, como se o contrato de prestação de serviços incluíssem intrinsecamente a cláusula ?estamos lhe fazendo um favor, enquadre-se em nosso modo antiquado de relacionamento?.
Levando-se em consideração que estas duas formas de relacionamento dizem respeito ao mesmo cliente, pode-se depreender que o mesmo terá como parâmetro de qualidade o serviço que lhe for mais atrativo.
E as nossas IES? Porque será que é tão difícil romper com paradigmas que fazem das IES cada vez mais iguais? Porque não se investe em controle acadêmico, de maneira a se ter cada vez mais informações sobre nossos clientes, ao ponto de se poder antever um evasão, por exemplo. Não é assim que fazem as empresas de cartão de crédito? E a concorrência alternativa de que fala Chan Kim?
Quanto tempo e dinheiro são investidos em avaliar os hábitos e costumes de nossos discentes? Onde está o último estudo institucional sobre evasão e o ociosidade, onde se apontou as causas que precedem estes fantasmas que tanto maculam o ensino superior privado brasileiro? Estamos atentos para as ?dicas? que conscientemente e inconscientemente nossos clientes nos proporcionam todos os dias?
Porque não acompanhamos o aluno quando há grandes chances de um reprova semestral ou anual?
Porque as atividades de nivelamento não são vistas como uma oportunidade de retenção de alunos?
Porque bom relacionamento sempre custa mais caro, quando na verdade é uma questão de querer tratar bem?
Porque é tão difícil aceitar o ditado bíblico: ?é melhor dar do que receber??
A relação com os discentes (para não dizer cliente) é sempre assim: ou é paixão, ou é ódio. Ninguém passa apático por uma graduação. A questão é qual dos sentimentos - que necessariamente guiarão nossos clientes ? queremos despertar? Estamos atentos aos sinais?
A regulação é densa, mas a culpa não restringe ao MEC ou às hierarquias superiores. É uma questão de querer, em cada setor, em cada pessoa, do porteiro ao presidente. Primeiro por si mesmo, depois pelo cliente. É uma questão de qualidades institucionais, que nascem nas qualidades pessoais. Se hoje é possível prever hábitos e costumes de clientes de cartões de crédito, porque não saber mais sobre quem nos mantém no mercado?
Enfim, não é uma questão do cliente querer, e sim de as IES aceitarem investir no relacionamento. Toda relação é assim. Confiança. Confidência. Expectativa. Surpresa.
